એર કોમ્પ્રેસર સર્વિસ નિષ્ફળ ગઈ?

કોમ્પ્રેસર ગ્રાહકો તરફથી ફરિયાદો મુખ્યત્વે કંપનીઓ અથવા સેલ્સપર્સન દ્વારા સેવા નિષ્ફળતાઓને કારણે હોય છે. જ્યારે સેવા નિષ્ફળતા થાય છે, ત્યારે વિવિધ ગ્રાહકો અલગ રીતે પ્રતિક્રિયા આપી શકે છે. ગ્રાહકની પ્રતિક્રિયાની રીત અને તીવ્રતાની વાત કરીએ તો, તે નીચેના ત્રણ પરિબળો સાથે ગાઢ રીતે સંબંધિત છે: શારીરિક ઈજાની ડિગ્રી, માનસિક ઈજાની ડિગ્રી અને આર્થિક નુકસાનની ડિગ્રી. આ વિશે વધુ સમજાવવાની જરૂર નથી. કોઈ પણ સંજોગોમાં, સેવા નિષ્ફળતાઓ અનિવાર્યપણે ગ્રાહકો તરફથી ભાવનાત્મક અને વર્તણૂકીય પ્રતિક્રિયાઓ લાવશે, અને ત્યારથી ગ્રાહકો ફરિયાદ કરવાનું શરૂ કરશે.

કોમ્પ્રેસર કંપનીની સેવા નિષ્ફળતા પર ગ્રાહકની સંભવિત પ્રતિક્રિયા અનુસાર, ગ્રાહકોને ચાર શ્રેણીઓમાં વિભાજિત કરી શકાય છે: સ્વ-કબૂલાત કરાયેલ કમનસીબ પ્રકાર, તર્કસંગત અને ફરિયાદ કરેલ પ્રકાર, ભાવનાત્મક રીતે ગુસ્સે થયેલ પ્રકાર અને ફરિયાદ કરેલ પ્રકાર.

આ વાત કરતાં, તમને ખબર પડશે કે સેવા નિષ્ફળતાઓના પરિણામો કેટલા ગંભીર છે: પ્રથમ, ગ્રાહકો બ્રાન્ડમાં ફેરફાર કરે છે અને "નોકરી બદલે છે"; બીજું, ગ્રાહકો "નોકરી બદલતા નથી" છતાં, તેમની બ્રાન્ડ વફાદારી ઘટે છે; મોંની વાત વ્યાપકપણે ફેલાય છે... તેથી, વેચાણકર્તાઓએ ગ્રાહકોની ફરિયાદોનો સામનો કરતી વખતે "બોલને લાત મારવી" જોઈએ નહીં અથવા તેને પ્લેગની જેમ ટાળવી જોઈએ નહીં. જો ગ્રાહકો ફરિયાદ કરે છે કે તેમની સાથે સમયસર વ્યવહાર કરવામાં આવતો નથી, તો તે "નકારાત્મક મોંની વાત" બનશે. નહિંતર, કંપનીએ મહિનાઓ કે વર્ષો સુધી જે સારી છબી બનાવી છે તે બેજવાબદાર વેચાણકર્તાઓના કારણે બગડી શકે છે.

કેટલાક અભ્યાસો દર્શાવે છે કે જ્યારે કોઈ કંપની સેવા ભૂલ કરે છે, ત્યારે સમયસર અને અસરકારક ઉપાય મેળવનારા ગ્રાહકોનો સંતોષ એવા ગ્રાહકો કરતા વધારે હોય છે જેમણે સેવા ભૂલનો સામનો કર્યો નથી, જે બરાબર "કોઈ ઝઘડો નહીં, કોઈ ઓળખાણ નહીં" છે. યુએસ કન્ઝ્યુમર ઓફિસ (TARP) એ સંશોધન દ્વારા એ પણ શોધી કાઢ્યું છે કે: જથ્થાબંધ ખરીદીમાં, ટીકા ન કરનારા ગ્રાહકોનો પુનઃખરીદી દર 9% છે, વણઉકેલાયેલી ફરિયાદો ધરાવતા ગ્રાહકોનો પુનઃખરીદી દર 19% છે, અને ઉકેલાયેલી ફરિયાદો ધરાવતા ગ્રાહકોનો પુનઃખરીદી દર 54% છે. જે ગ્રાહકોની ફરિયાદો ઝડપથી અને અસરકારક રીતે ઉકેલાય છે તેમનો પુનઃખરીદી દર 82% જેટલો ઊંચો છે.

જ્યારે ગ્રાહકો અસંતુષ્ટ હોય છે અને ફરિયાદ કરે છે, ત્યારે તેઓ તરત જ "નોકરી બદલશે" નહીં, પરંતુ ધીમે ધીમે કંપની પરની તેમની નિર્ભરતા ઘટાડશે, અથવા "વારંવાર ગ્રાહકો" બનશે અને પ્રસંગોપાત ખરીદદારો બનશે, કારણ કે કંપનીના ઉત્પાદનો (અથવા સેવાઓ) બદલી શકાતી નથી, અને તેમની સતત ખરીદી ફક્ત તાત્કાલિક જરૂરિયાતને સમજવા માટે છે. આવા ગ્રાહકોને "આંશિક 'નોકરી-શોપિંગ' ગ્રાહકો' પણ કહી શકાય, પરંતુ જો તેમને સમયસર ઉકેલી ન શકાય, તો આવા ગ્રાહકો "રાંધેલા બતક" બની જશે અને વહેલા કે મોડા ઉડી જશે, જ્યાં સુધી તેમની પાસે યોગ્ય તક હોય.